Мой визит в LG Alina начался в 8:30 утра. Несмотря на ранний час, по офису ходили энергичные люди, а у кофейного автомата, в ожидании своей очереди, сотрудники обсуждали планы на день.
В глубине одного из коридоров появляется Сергей Соколан, директор департамента сервисного обслуживания компании LG. Он бодро направляется ко мне, улыбается, жмет руку и предлагает кофе. Мы проходим мимо кабинетов, где постепенно закипает работа, и попадаем в специальный класс, где проводится обучение сотрудников.
Здесь полным-полно приборов для измерений, на стене висит кондиционер, под ним стоит холодильник с дверью в разрезе. «Теоретическое обучение должно быть сопряжено с практикой. Иначе толку будет мало, — заметив мой блуждающий взгляд, поясняет Сергей, — ну что, перейдем к делу?»
Сергей, устроившись рядом с разобранным кондиционером и не вдаваясь в скучные детали, начинает рассказывать мне о главном.
Склад запчастей и круглосуточный информационный центр — козыри сервисной системы LG. Несмотря на то, что работа отлажена до мелочей, улучшения проводятся постоянно.
На сегодняшний день в России и Белоруссии работают более 600 сервисов компании. Несмотря на такую внушительную цифру, среднее время ремонта техники LG составляет всего четыре дня (забегая вперед, скажу, что можно уложиться и в 10 минут. Но об этом — в следующей части репортажа). Секрет успеха — в большом складе запчастей, который находится в Москве. Поэтому доставка в любой регион России нужной детали занимает от двух до пяти дней.
Компания LG предлагает своим клиентам на многие изделия увеличенный срок гарантии. Он составляет три года.
Собственный крупный сервис у LG есть, разумеется, и в Москве — на Парке Победы. Параллельно с ним работают четыре выездные бригады: две по крупной бытовой технике и две по телевизорам. Бригады, в которые входят только сертифицированные инженеры, обслуживают не только Москву, но и Московскую область.
«А теперь стоит рассказать об информационном центре, — Сергей встает и направляется к двери, — а еще лучше — показать!». Допив залпом свой капуччино, я иду за ним.
Через минуту мы сворачиваем из коридора направо и попадаем в колл-центр. Нас встречает баннер с цифрами «8-800-200-7676» и подписью «Служба поддержки клиентов».
В колл-центре работают и девушки, и молодые люди. Посменно, круглосуточно. Покупатель из любого российского города, Белоруссии или стран Балтии может в любой момент — да-да, 24 часа в сутки, 365 дней в году — позвонить в информационный центр и решить любую проблему касательно техники LG.
В информационном центре можно получить ответы на вопросы по технике LG и приятно пообщаться: ребята, работающие здесь, проходят не только технические тренинги по продуктам, но и специальные курсы вежливости.
«Здесь у нас большой стенд, на котором представлены образцы самой популярной техники. Сотрудник колл-центра может в любой момент подойти сюда и, что называется, вживую решить проблему клиента», — делится секретами работы Сергей. Рядом замечаю панели управления стиральных машин. Что любопытно, все работают: самой машинки внизу нет, а кнопки светятся.
В колл-центре царит доброжелательная атмосфера. Со всех сторон раздаются спокойные голоса операторов, слышен мерный стук пальцев по клавишам. «Клиенты попадаются всякие, но у нас железное правило: вежливыми нужно быть со всеми», — делится Сергей еще одним секретом работы.
Рядом с нами сидит оператор Юрий — приятный молодой человек в светлой рубашке. На его телефон поступает очередной звонок. Клиент — владелец телевизора LG — не может подключить к нему DVD-плеер. У Юры на мониторе тут же возникает картинка с изображением всех разъемов телевизора клиента. Спустя 30 секунд уже слышится «Ага, картинка появилась? Отлично! У вас еще какие-нибудь вопросы? Нет? Всего вам хорошего, до свидания!».
Еще одна особенность колл-центра LG Alina — прием звонков из Белоруссии и стран Балтии.
Делая снимки колл-центра, вдруг слышу за спиной иностранные слова. Кажется, что-то по-литовски. О чем идет речь — без понятия. Но все та же спокойная интонация, уверенный голос. Оператор с явной балтийской внешностью, закончив разговор, поворачивается ко мне и объясняет: «Клиент не мог разобраться с режимами стиральной машины. Но когда я прощался с ним, на другом конце трубки уже шумела вода — пошла по шлангам, значит все в порядке».
Решение этой проблемы заняло две минуты. Еще один клиент остался доволен.
«При всем внешнем спокойствии, работа у ребят, конечно, непростая. Поэтому у нас созданы комфортные условия и для работы, и для отдыха: есть специальная комнатка с диваном-холодильником-микроволновкой и даже аквариум — рыбки помогают релаксировать», — Сергей говорит почти шепотом, чтобы не мешать операторам. В углу аквариума сидит большой сом. Глядя на него, я подумал о том, что все ребята в колл-центре берут пример именно с него: этот сом — оплот спокойствия и невозмутимости.
Зарядив камеру и фотоаппарат, прощаюсь с ребятами из колл-центра и Сергеем. На часах полдень. Далее по плану — сервис-центр на Парке Победы и выездные мобильные бригады. Но об этом — в третьей части репортажа. Оставайтесь с нами!
Есть что сказать по поводу статьи? Пишите нам на hitech@corp.mail.ru
// на правах рекламы
Цитируемый источник: hi-tech.mail.ru
